سرعت و خدمات | خلاصه کیفیت

اسpeed یکی از استراتژیک ترین عناصری است که یک شرکت می تواند برای جذب و حفظ مشتریان و افزایش درآمد آنها استفاده کند.

وقتی از سرعت صحبت می کنم منظورم چیست؟ در این زمینه، سادرار کردن به معنای کاهش چشمگیر زمان مورد نیاز برای تکمیل یک کار با تغییر عواملی مانند توانمندسازی، طرز فکر کارکنان و سیاست ها و سیستم های سازمانی است.

فقدان توانمندی مانع اصلی سرعت است. این فقط یک سرعت گیر در جاده نیست. این یک انباشته 20 ماشینی است که مستقیماً در مسیر شما قرار گرفته است. توانمندسازی به کارمندان این امکان را می دهد که بدون نیاز به کسب اجازه از فردی بالاتر از نردبان شرکت، تصمیمات سریعی بگیرند که به نفع مشتریان باشد – داخلی و خارجی. حذف سیاست‌ها و رویه‌هایی که از توانمندسازی جلوگیری می‌کنند، که از اقدام سریع جلوگیری می‌کند، بسیار مهم است.

یکی دیگر از موانع سرعت، طرز فکر کارمندان است که برای اکثر آنها روی یک سرعت تنظیم شده است: آهسته. شما باید یک طرز فکر متفاوت ایجاد کنید – تمایل به جستجوی فعالانه راه هایی برای عملکرد سریع. اگر به طور معمول پنج روز طول می کشد تا یک کار انجام شود، آن را در پنج ساعت انجام دهید. اگر کار دیگری به طور معمول یک روز طول می کشد، آن را در یک ساعت انجام دهید.

تکنیک سرعت شامل چندین مرحله است. آنچه را که نیاز دارید سازماندهی کنید و ارزیابی کنید که چقدر زمان برای تکمیل پروژه نیاز دارید. با تقسیم پروژه به مجموعه ای از وظایف کوچکتر اولویت بندی کنید که به شما امکان می دهد زمان خود را مدیریت کنید و روی جزئیات تمرکز کنید و در عین حال تصویر بزرگ را درک کنید. معطل نکنید زمان خود را به گونه ای مدیریت کنید که باعث ایجاد موانع شود و امکان مقابله با مشکلات را فراهم کند.

با این حال، ضروری است که کیفیت را فدای سرعت نکنید. سرعت بدون دقت نتیجه معکوس دارد. اگر باید به عقب برگردید و اشتباهات را اصلاح کنید، کل روند را کند کرده اید.

مدیران عامل نیز اغلب موانعی برای سرعت هستند. تنها چیزی که به آنها انگیزه می دهد پول است. چیزی که آنها متوجه نمی شوند این است که چقدر سرعت – همراه با خدمات فوق العاده مشتری – می تواند بر فروش و سود تأثیر بگذارد. آمازون تعریف سرعت و خدمات است. بیش از 1.6 میلیون کارمند دارد. در سال 2023، 575 میلیارد دلار فروش خالص داشت که نسبت به سال 2022، 61 میلیارد دلار افزایش داشت.

اپل، کلینیک مایو و کاستکو سه نمونه عالی دیگر از شرکت هایی هستند که به مزایای ترکیب خدمات مشتری و سرعت پی برده اند. اپل به دلیل سرعت و خدماتش سالانه بیش از 100 میلیارد دلار سود دارد. وقتی در مورد یکی از محصولات اپل مشکلی دارم یا نیاز به مشاوره دارم، نیازی نیست با ماشین به فروشگاه بروم و در صف منتظر بمانم. من به سادگی با اپل تماس می‌گیرم، توضیح می‌دهم که چه چیزی نیاز دارم و یک کارمند در عرض چند دقیقه مشکل را حل می‌کند.

کلینیک مایو نسبت به هر سازمان بهداشتی دیگری در جهان تجربه بهتری را برای مشتری ارائه می دهد. به لطف تمرکز بر سرعت، کیفیت و خدمات مشتری، سال گذشته نزدیک به 18 میلیارد دلار درآمد داشت. همچنین شامل یک عنصر انسانی است. می توانید با کلینیک تماس بگیرید و یک فرد زنده در 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته با اولین زنگ تلفن پاسخ می دهد.

Costco هرگز تمرکز خود را بر تجربه مشتری از دست نداده است. در نتیجه، فروش سال مالی آن منتهی به 1 سپتامبر 2024، 249.6 میلیارد دلار بود که 11.9 میلیارد دلار نسبت به سال گذشته افزایش داشت. Costco کیفیت و قیمت های باورنکردنی دارد. همچنین دارای سرعت باورنکردنی است، با دو نفر در هر صندوق، بنابراین صرف نظر از اینکه یک صف ممکن است چقدر طولانی باشد، فرآیند پرداخت فقط چند دقیقه طول می کشد.

سرعت می تواند رشد باورنکردنی ایجاد کند و شرکت شما را از رقبای شما جدا کند و در عین حال فروش و سود را به طور چشمگیری افزایش دهد. به قول ماریو آندرتی، راننده ماشین مسابقه، “اگر همه چیز تحت کنترل به نظر می رسد، به اندازه کافی سریع پیش نمی روید.”

دنده‌های بالا را تغییر دهید و به مشتریان خود بیشتر از آنچه می‌خواهند و سریع‌تر از آنچه می‌خواهند، بدهید.

منتشر شده در 1 اکتبر 2024 توسط موسسه کیفیت خدمات. برای اطلاعات بیشتر در مورد John Tschohl و موسسه کیفیت خدمات، مراجعه کنید www.customer-service.com.